[하비엔뉴스 = 윤대헌 기자] SRT 운영사인 에스알(SR)은 SRT 고객 만족도를 분석한 결과 국민이 가장 만족하는 요인은 ‘인적 서비스’인 것으로 나타났다고 19일 밝혔다.

 

에스알은 앞서 지난해 SRT 이용고객 약 300명을 대상으로 고객만족도 조사를 실시했고, 그 결과 고객이 열차에서 경험하는 요소 가운데 만족도 1위는 ‘직원 응대’인 것으로 나타났다. 이어 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경 등순이었다.

 

 SRT 직원 칭찬유형 톱5. [자료=에스알]

 

또 지난 3월부터 매일 점검하고 있는 ‘SRT 서비스 만족도 상시 조사’에서도 고객이 가장 만족하는 서비스 요소는 ‘역무원 응대’인 것으로 나타났다.

 

이외 에스알이 지난해 칭찬민원 568건을 전수 분석한 결과에 따르면, 직원이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리하는 것에 대해 고객이 가장 많은 칭찬을 보냈다. 특히 특정한 상황을 겪지 않았음에도 칭찬민원을 제보한 고객이 상당수(81명, 14%)를 차지했다.

 

다만, 이들은 직원의 태도가 정중하고 전문적이었다는 점을 칭찬한 것으로 조사돼 말투나 태도와 같은 기본적인 인상만으로도 고객은 만족감을 느낀 것으로 나타났다.

 

이같은 결과는 서비스 경쟁의 핵심이 ‘사람’에 있다는 것에 집중해 노력해온 점이 반영된 것으로 에스알은 분석했다. 

 

에스알은 지난해 직원 서비스 역량 향상을 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 CS교육에 나섰다. 또 지난 2월에는 본사와 현장직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직인 ‘고객경험혁신단’을 발족해 전년도 고객의 소리 1만건을 분석, 10대 개선과제를 도출했다. 이를 통해 인적 서비스 만족도 향상을 위한 방안을 전개한다는 방침이다. 

 

이종국 에스알 대표이사는 “SRT의 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐 아니라 따뜻함에도 존재한다”며 “고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다”라고 말했다.

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