[하비엔뉴스 = 윤대헌 기자] 풀무원은 24시간 고객 문의에 신속 대응하고 더욱 효율적인 고객 서비스 제공을 위해 ‘풀무원 GPT’ 개발에 착수했다고 17일 밝혔다.

 

올해 안에 서비스 제공이 목표인 풀무원 GPT는 1차적으로 고객 CS 응대에 활용되고, 단계적으로 영양 및 식이상담에까지 확대한다는 계획이다. 또 향후 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터를 운영한다는 것이 플무원 측의 설명이다.

 

 풀무원이 더욱 효율적인 고객 서비스 제공을 위해 ‘풀무원 GPT’ 개발에 착수했다. [사진=풀무원]

 

풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델 가운데 하나인 LLM(거대언어모델), 챗 GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇이다. 

 

특히 사전에 준비된 답변만 하는 것이 아닌 대화의 맥락을 파악해 생성형 답변이 가능한 것이 특징이다.

 

풀무원 GPT는 우선 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 또는 자사몰 주문 관련 ‘주문변경’ ‘배송일정 변경’ ‘미배송’ 등의 문의에 대해 내부 고객 데이터와 연동해 1차로 대응을 하게 된다. 또 더 나아가 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 담당할 예정이다.

 

풀무원 GPT는 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동해 유저의 질문에 가장 적합한 답변을 해준다. 따라서 인공지능이 학습해야 할 정보를 챗 GPT에 올려두지 않아도 돼 내부 정보 유출을 방지할 수 있고, 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는다.

 

또 고객 응대 내용은 곧바로 요약·분류해 CS 시스템에 저장하고, 고객의 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 AI가 아닌 상담사가 집중케어하는 형태로 진행된다. 

 

풀무원은 향후 풀무원 GPT를 통해 고객의 CS 응대뿐 아니라 영양상담, 식이상담까지 확대할 예정이다. 이를 위해 식약처 등 공공기관 데이터와 고객상담 내역, 풀무원기술원의 데이터를 학습시키고 있다.

 

정해정 풀무원 IT전략담당(상무)은 “풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다”며 “AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.

 

한편 풀무원은 지난 2021년 DX 활성화를 위한 전략을 수립하고 전사 차원의 역량 개발에 집중하고 있다. 지난해 7월 AI 기술 기반의 ‘VOC·Review 분석 시스템’을 자체 개발해 선보였고, 빅데이터 분석을 통한 ‘식수 예측 시스템’을 급식 현장에 도입한 바 있다.

 

또 풀무원 자사 8개 공장과 협력기업 6곳에 IoT(사물인터넷) 및 빅데이터 등 디지털 기술을 활용해 식품 디지털 클러스터 스마트 공장 구축을 완료했다. 

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