[하비엔뉴스 = 송현섭 기자] KB국민은행은 고객센터 상담내용을 텍스트로 변환해 AI(인공지능)기술로 분석하는 ‘미래컨택센터 FCC STT·TA’ 시스템을 오픈했다고 29일 밝혔다.
FCC STT·TA는 고객의 음성을 문자로 변환하고 AI와 데이터 분석기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템이며 ▲Warning ▲인사이트 ▲상담지원 등으로 구성된다.
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| KB국민은행이 고객센터 상담내용을 텍스트로 변환해 AI(인공지능)기술로 분석하는 ‘미래컨택센터 FCC STT·TA’ 시스템을 오픈한다. KB국민은행 신관 전경 [사진=KB국민은행] |
Warning시스템은 외부이슈 탐지·고객센터 급상승 키워드를 감지해 내부 영향도를 파악한 뒤 해당 이슈에 대한 콜 통계와 고객의 긍정·부정 반응 등 현황을 분석한 ‘이슈 리포트’를 자동 생성한다. 생성된 이슈 리포트는 유관부서에 이슈 발생 알람과 함께 즉각 제공돼 고객에 대한 빠르고 일관된 대응을 지원한다.
인사이트 시스템은 고객센터에서 접수한 일 평균 10만콜의 방대한 상담데이터를 분석해 고객의 금융상품·서비스 문의, 불만사항 등을 도출한다. 이를 다각도로 분석한 결과를 기반으로 심층 리포트를 생성해 고객센터 업무 프로세스 개선과 금융상품·서비스 개선, 비대면 고객관리와 마케팅 등에 효과적으로 활용할 수 있다.
상담지원 시스템은 고객의 질문에서 의도를 파악한 다음 최적의 답변을 상담원에게 제공해 상담원의 업무 효율성과 품질을 높인다. 상담 종료 뒤 상담 내용을 자동으로 요약·입력해 상담원의 업무 편의성을 제고한다.
KB국민은행 관계자는 “다양한 기능의 FCC STT·TA로 생생한 고객 반응을 확인해 금융상품·서비스 개선, 데이터 분석 기반 고객관리가 가능해졌다”라며 “실시간 이슈 대응으로 고객의 불편사항을 즉각 해소하는 등 고객 중심으로 서비스를 개선해 나가겠다”라고 밝혔다.
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