[하비엔뉴스 = 송현섭 기자] IBK기업은행은 KMAC(한국능률협회컨설팅) 주관 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수’(KSQI) 콜센터 부문 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 국내 55개 산업, 334개사 콜센터를 대상으로 KSQI를 평가해 해마다 한국의 우수 콜센터를 선정한다.
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| IBK기업은행이 KMAC(한국능률협회컨설팅) 주관 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수’(KSQI) 콜센터 부문 17년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다. [사진=IBK기업은행] |
IBK기업은행 고객센터는 이번 조사에서 ▲수신여건 세분화 ▲디지털 전환 지속 ▲정책금융기관 역할 수행 등으로 높은 점수를 받았다. 고객불편 해소뿐만 아니라 고객만족도 제고를 최우선 과제로 삼아 다양한 노력을 기울인 결과라는 것이 은행 관계자의 설명이다.
특히 IBK기업은행은 비대면 전용상품이 늘면서 전화량이 증가하자 ‘수신여건’을 ▲전문상담파트 ▲스마트상담파트 ▲일반상담파트 ▲금융소비자보호상담파트로 세분화해 운영하고 있다. 특정한 이슈 발생에 대비해 긴급 투입하는 신속 대응팀까지 별도 운영하는 점도 눈길을 끈다.
IBK기업은행은 또 2020년 국내에서는 처음 음성본인확인서비스를 도입해 음성만으로 본인 확인이 가능하도록 업무를 지원하고 있다. 상담지원 AI를 통해 직원에게 상담지식을 실시간 제공하고 있으며 올해부터는 스마트상담지원 전문팀을 신설해 채팅·챗봇 상담서비스 등 디지털 고객센터로의 전환도 빨라지고 있다.
더욱이 IBK기업은행은 정책금융기관으로서 안심전환대출·청년희망적금 등 정책금융상품 상담을 지원하고 있으며 ‘보이스피싱’ 예방을 위한 전기통신금융사기 상담팀도 확대 운영 중이다.
이밖에도 고령층과 장애인 고객 등 취약계층 지원을 위한 어르신 우선상담과 화상·수화상담팀도 별도로 운영하고 있다.
IBK기업은행 관계자는 “정책금융기관으로서 고객에게 더 쉽고 빠르며 안전하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하고 있다”라며 “직원들이 근무하고 싶은 고객센터로 자리매김할 수 있도록 지속적인 관심과 노력을 기울이겠다”라고 말했다.
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