[HBN뉴스 = 이동훈 기자] LG유플러스가 자체 고객센터 운영 경험과 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 앞세워 2030년까지 상담 대기시간 없는 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 구축에 나선다. AICC 사업 매출도 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다.

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 자사 고객센터 적용 성과를 공개했다고 밝혔다.

LG유플러스가 내세운 핵심은 AI 기술을 자사 고객센터에 먼저 적용하고 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 개선한 뒤 B2B 솔루션으로 제공하는 ‘인소싱 AICC’다. 

 LG유플러스가 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략과 AICC 사업 방향을 공개했다. [사진=LG유플러스]
전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담 데이터를 활용해 AI 기술의 성능과 안정성을 검증하고, 현장에서 확인된 요구사항을 다시 솔루션 개선에 반영하는 구조다.

AICC 구축 과정에도 AI를 적용한다. LG AI연구원의 ‘엑사원’과 글로벌 AI 모델을 활용해 고객사의 업무 목적과 지침에 맞는 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 생성하고 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션을 거쳐 품질을 사전 점검한다.

고객 상담 과정에서는 AI 콜봇과 챗봇이 요금 조회나 서비스 가입 등 일부 업무를 처리한다. 현재 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다.

상담사 연결 이후에는 ‘AI 상담어드바이저’가 고객과 상담사의 대화를 실시간 문자로 변환해 상담 내용에 맞는 정보와 답변을 제시한다. 상담사가 내부 시스템에서 필요한 내용을 직접 찾는 시간을 줄이는 방식이다.

상담 이후에는 ‘AI Auto QA’가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. 기존 상담 코치가 일부 녹취를 직접 확인하던 방식에서 벗어나 더 많은 상담을 동일한 기준으로 분석할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 이 같은 시스템을 자사 고객센터에 적용한 결과 평균 상담사 연결 대기시간이 2024년 47초에서 올해 5초로 줄었다고 설명했다. 상담시간도 같은 기간 16% 단축됐다.

AI 활용으로 확보한 상담 여력은 고객 특성별 서비스에 활용하고 있다. 65세 이상 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 방식이다.

LG유플러스는 2030년까지 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 AI가 분석해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현할 계획이다. 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석해 시스템 개선에 반영하는 구조도 구축한다.

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