[하비엔뉴스 = 송현섭 기자] 교보생명은 KMAC(한국능률협회컨설팅) 주관 ‘2023 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 생명보험 부문 조사’에서 20년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.
KSQI는 서비스품질에 대한 고객 체감도를 나타내는 지표다. 전문 고객 평가단이 직접 모니터링 콜을 체험하고 객관적 기준에 따라 평가하고 있는데 올해는 국내 55개 산업, 334개사 콜센터를 대상으로 연간 100회 모니터링을 통해 서비스품질 우수기업을 선정했다.
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| 교보생명이 KMAC(한국능률협회컨설팅) 주관 ‘2023 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 생명보험 부문 조사’에서 20년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 교보생명 광화문 본사 야경 [사진=교보생명] |
교보생명은 우선 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에 걸쳐 높은 점수를 받았다. 특히 보험계약관리역과 AFPK(국내재무설계사), 소비자전문상담사, CKLU(언더라이터) 등 자격증 보유 전문상담원들이 1대 1로 맞춤 상담을 진행한다.
또 디지털 ARS 시스템과 AI(인공지능) 챗봇을 비롯한 디지털 기술을 적극적으로 도입한 점도 주목되고 있다. 일련의 디지털 전환과 비대면 서비스 강화로 직원들의 업무 생산성과 효율성이 높아지고 고객 편의성 역시 극대화됐다는 것이 교보생명 관계자의 설명이다.
더불어 교보생명은 주간에 상담받기 힘든 고객을 위해 야간상담을 비롯한 차별화된 서비스를 제공해 고객중심 경영과 고객 만족도를 높이고 있다는 평가를 받고 있다.
교보생명 관계자는 “생보업계에서는 처음 20년 연속 우수 콜센터에 선정되는 기록을 달성했다”라며 “고객의 불편을 해소하고 만족도를 높이기 위한 고객중심 경영 실천을 위해 끊임없이 노력해온 결과다”라고 밝혔다.
그는 또 “앞으로도 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 교보생명은 최적의 상담서비스를 제공하기 위한 노력을 아끼지 않을 것이다”라고 덧붙였다.
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