[하비엔뉴스 = 이길주 기자] LG전자가 장애인 고객의 서비스 접근성을 높이고 모두에게 편리한 제품과 서비스 경험을 제공하기 위한 노력에 속도를 내고 있다.
LG전자는 최근 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오크스에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료했다고 3일 밝혔다. 재작년 서비스 수어상담센터 도입에 이어 고객 접수용 키오스크에서도 디지털휴먼 수어 안내를 제공한다.
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| ▲ 서비스엔지니어가 LG전자 광진서비스센터에 설치된 키오스크에서 디지털휴먼의 수어 안내를 받아 서비스를 접수하는 방법을 안내하고 있다. [사진=LG전자] |
디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다. 종합적인 접근성을 고려해 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행한다. 문자 혹은 수어만으로 안내하는 것에 비해 빠르고 정확한 정보 전달이 장점이다.
디지털휴먼의 수어 안내를 받아 접수를 마친 고객은 이어 전문 수어상담사와 화상으로 소통하는 수어상담센터 이용 방법 또한 안내받을 수 있다.
LG전자는 재작년 10월부터 제품 지식을 갖춘 전문 수어상담사가 장애인 고객을 화상으로 응대하는 수어상담센터를 운영중이다. 이전에는 청각장애인이 서비스를 받아보기 위해서는 휴대폰이나 종이에 글을 적어 서비스 엔지니어와 소통하거나 수어 통역이 가능한 다른 사람의 도움을 받아야 했다.
LG전자가 한국장애인소비자연합 소속 장애인자문단과 조사한 결과에 따르면 청각장애인은 제품 증상을 설명하거나 수리 내용을 이해하는 데에 어려움이 있어 서비스센터 방문을 주저하는 경우가 있어왔던 것으로 나타났다.
LG전자는 서비스와 제품 접근성을 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 시니어 고객들을 위한 가전 메뉴얼이나 전담 상담서비스를 운영하는 것은 물론이고 서비스 수어상담센터, 제품 수어·영상·음성 설명서, 장애인자문단 운영 등도 지속 확대하고 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “철저히 고객의 관점에서 보고 고객 목소리에 귀를 기울이며 모두에게 편리한 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 것이다”라고 말했다.
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