체크카드 해외 매출 취소 지연 문제 민원 급증
[HBN뉴스 = 홍세기 기자] 금융감독원이 지난 18일 발표한 '2025년 금융소비자보호 실태평가'에서 토스뱅크가 '미흡' 등급을 받았다. 은행업권에서 평가 대상 6개 기관 중 최하위 등급으로 분류됐다.
19일 금감원에 따르면 토스뱅크는 체크카드 해외 매출 취소 지연 문제로 인한 민원 급증과 소비자보호 인력 운영, 내부통제 체계의 실효성 부족이 낮은 평가를 받은 주요 요인으로 작용했다.
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| 토스뱅크 본사 내부. [사진=토스뱅크] |
특히 고객들이 해외에서 체크카드를 사용한 후 취소를 요청했을 때 환불이 지연되는 불만이 크게 증가했다는 점이 지적됐다.
평가 결과 종합평가만으로 미흡 등급을 받은 것은 토스뱅크와 하나캐피탈 2곳뿐이다. 하나캐피탈은 2022~2023년 공격적인 팩토링 영업 과정에서 민원이 증가하고 금융 사고가 발생했다.
올해 금융 소비자보호 평가는 29개 금융사를 대상으로 민원 처리, 금융 사고, 내부통제 체계 구축 등을 종합적으로 평가했다.
가장 많은 19개사가 보통 등급을 받았으며, 양호 등급은 라이나생명과 현대카드 2곳뿐이었다. 최고 등급인 우수 등급을 받은 금융사는 없었다.
금감원은 올해 평가에서 최고소비자책임자(CCO)의 권한과 독립성, 소비자보호 내부통제위원회의 실질적 운영 등을 특히 중점적으로 점검했다고 밝혔다.
금감원 관계자는 "대부분 회사가 종합등급 보통 이상으로 기본적인 소비자보호 체계를 구축했지만, 실효성 있는 내부통제 체계 운영 등은 개선이 필요하다"고 지적했다.
금감원은 미흡 등급을 받은 토스뱅크를 포함한 전체 8개 금융사로부터 개선계획을 제출받아 이행 실적을 추가로 점검할 계획이다. 또한 등급 조정 전 미흡 등급을 받은 토스뱅크와 하나캐피탈의 경영진과는 별도의 면담을 실시할 예정이다.
한편 토스뱅크는 19일 인공지능(AI)을 활용한 차세대 금융 상담 서비스를 도입한다고 발표했다. AI가 금융상품의 복잡한 절차와 정책까지 안내하고, 반복되는 고객 민원을 조기에 해결하는 등 금융소비자 보호의 실효성을 높이기 위한 방안을 추진 중인 것으로 보인다.
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