[하비엔뉴스 = 이지희 기자] SK텔레콤은 자체 개발한 텔코 LLM(대규모 언어 모델)과 LMM(대규모 멀티모달 모델)을 활용한 고객센터 AI(인공지능) 상담 업무 지원 시스템의 베타서비스를 성공적으로 진행했다고 18일 밝혔다.
SK텔레콤은 앞서 지난 10월 중순부터 해당 업무 서비스를 단계적으로 오픈해 베타 서비스를 운영해 왔다.
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| SK텔레콤이 고객센터에 AI 상담 업무 지원 시스템을 도입했다. [사진=SK텔레콤] |
앤스로픽 등 해외 주요 LLM 업체들과 텔코 LLM을 개발해온 SK텔레콤은 지난 1년간 지식정보시스템을 AI 활용에 최적의 구조로 개편하고 다양한 통신 관련 데이터를 활용한 모델 튜닝을 진행했다.
또 고객센터 상담 전문가 수 십명이 참여해 텔코 LLM 성능 향상을 위한 다양한 학습 데이터를 구축하면서 연중 테스트와 피드백을 통한 강화 학습을 반복해 통신 서비스 전용 LLM·LMM 모델을 만들어 왔다.
이 서비스는 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 ‘퍼플렉시티’나 ‘ChatGPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다.
지난달 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화를 시켰고, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용될 예정이다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “앞으로도 다양한 AI기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한 단계 더 도약시키겠다”라고 말했다.
한편 SK텔레콤은 오는 12월 중 고객 상담 결과를 텔코 LLM을 활용해 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.
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