[하비엔=윤대헌 기자] NS홈쇼핑은 ‘제19차 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 2년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 26일 밝혔다.
한국능률협회(KMAC)는 지난 2004년부터 국내 콜센터의 서비스 수준을 진단해 탁월한 서비스 품질을 제공하는 기업을 발굴하고자 ‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에 대한 조사를 실시해 해마다 결과를 발표하고 있다.
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| ▲ NS홈쇼핑이 ‘제19차 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 2년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. |
올해는 총 52개 산업에서 340여 기업의 콜센터를 대상으로 조사를 실시했고, NS홈쇼핑은 2년 연속 ‘KSQI 한국의 우수콜센터’로 선정되는 영예를 안았다.
NS홈쇼핑은 그간 ▲휴대폰 본인인증 간소화 제공 ▲보이는 ARS 고도화를 통한 주문 편의성 확보 ▲모바일/카카오톡/ARS의 CS셀프서비스 확대 운영 등을 시행해왔다. 또 현재 콜센터 상담사 50%가 재택근무하고 있고, 상담사 코칭과 교육의 비대면 실시를 통해 생산성 효율과 근무 만족도가 높아진 것으로 나타났다.
이를 통해 NS홈쇼핑은 고객만족의 척도인 ‘고객 응대율’에서 업체 최고 수준인 95%를 달성했다.
NS홈쇼핑은 이같은 노력에 힘입어 ‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 조사에서 콜센터 서비스 수신 여건 등의 5가지 주요 평가항목에 대해 우수한 성적을 받은 것으로 평가하고 있다.
김기환 NS홈쇼핑 CS지원본부장은 “NS홈쇼핑 콜센터는 디지털기반의 TA/SA를 통한 전수콜 평가를 토대로 상담사 맞춤형 코칭을 실시하는 등 서비스품질과 효율성 향상을 위해 노력해왔다”며 “앞으로도 고객에게 만족스럽고 편리한 쇼핑서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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