[하비엔뉴스 = 이동훈 기자] LG유플러스가 자체 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과, 고객 상담 시간이 월 평균 117만 분 단축되는 효과를 거둔 것으로 나타났다.
이 시스템은 2024년 9월부터 고객센터에 적용됐으며, 고객의 질문을 실시간으로 분석해 상담사에게 맞춤형 답변을 추천하는 방식으로 운영된다.
AI 상담 어드바이저 도입 이후 상담 시간은 평균 19% 줄었고, 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 감소했다. 하루 평균 7만5000건의 상담에 적용되고 있으며, 상담사의 반복 업무 부담이 줄고 응대 품질도 향상됐다.
핵심 기술로는 ‘Agentic RAG’와 ‘AI In The Loop’가 있다. Agentic RAG는 고객 질문을 AI가 스스로 분석해 내부 정보를 검색, 자율적으로 답변을 생성하는 기술로, 복합적인 문의에도 맞춤형 안내가 가능하다. 이 기술의 응답 정확도는 약 90%에 달한다.
‘AI In The Loop’는 상담 종료 후 대화 내용을 AI가 자동 분류하고, 또 다른 AI가 이를 검증해 정확도를 높인다. 실제로 기존 2000건 분류에 5760분이 걸리던 작업이 AI 도입 후 3000건 기준 40분 만에 처리되는 등 업무 효율이 개선됐다.
LG유플러스는 올해 3분기 내로 AI가 상담 내용을 자동 평가·피드백하는 ‘AI Auto QA’ 시스템도 도입할 계획이다. 이 시스템은 상담 품질을 다각도로 분석해 상담사에게 실시간 피드백을 제공, 상담 품질의 표준화와 향상을 목표로 한다.
정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다.
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